Sich laufend verbessern.

Silvan Schaller reflektiert sich regelmässig und schafft so die Basis für seine persönliche Entwicklung. Auch wenn er an grösseren Schritten einmal scheitert, so bleibt er doch dran. Und versucht es noch einmal.

+ Silvan, was bedeutet für dich persönlich Business Excellence?

Business Excellence bedeutet für mich eine ständige persönliche Weiterentwicklung, sei es fachlich, im Umgang mit Kunden und Kollegen oder auch als Mensch und Führungskraft. Entwickelt sich jeder einzelne von uns weiter, entwickeln wir uns auch als Unternehmen weiter.
Ich glaube, wir müssen ganz bewusst die Komfortzone verlassen und Neues wagen. Vielleicht scheitern wir beim ersten Versuch. Beim zweiten klappt es möglicherweise schon besser.

+ Wir wollen uns laufend verbessern. Wo ist das im Service Desk in den letzten Monaten bereits gelungen?

Wir nutzen unterdessen die Werkzeuge wie JIRA, Subversion und Confluence. In JIRA planen wir alle Arbeiten, die nicht zu unserem Tagesgeschäft gehören. Das sind Arbeiten, die wir vom Professional Services übernehmen. Für mich ist JIRA ein hervorragendes Führungsinstrument, da der Arbeitsfortschritt und allfällige Mehraufwände transparent sind.

Zudem haben wir den Auslieferungs-Prozess an Gemeinden verbessert. In Confluence dokumentieren wir die einzelnen Lieferobjekte und dank Subversion sind die getätigten Änderungen an einzelnen Elementen nachvollziehbar. Wir haben nun bereits zwei Auslieferungen nach neuem Prozess gemacht. Beide liefen so gut, dass keine Nachlieferung nötig war. Ein grosser Erfolg.

+ Wo siehst du persönlich noch Handlungsbedarf?

Wir alle haben noch Verbesserungspotenzial in der Kommunikation, intern wie extern. Dazu werden einzelne von uns eine Schulung besuchen, welche sich auf die Kommunikation in schwierigen Situationen fokussiert.

Und wir dürfen noch näher zusammenrücken und gemeinsam besser werden. Schlussendlich zählt die Teamleistung.

+ Die Qualität eurer Leistungen im Service Desk hängt sehr von den einzelnen Mitarbeitenden ab. Wie motiviert ihr euch täglich, Probleme zu lösen?

Einerseits reizen uns herausfordernde Problemstellungen. Andererseits helfen wir alle gerne. Das Helfersyndrom ist also eine gute Voraussetzung für unseren Job.

+ Was denkst du, braucht ein Kunde, um zufrieden zu sein?

Er braucht ein gutes Produkt und einen guten Service. Im Service sind eine rasche Kommunikation auf Augenhöhe, eine klare Terminierung sowie fachliche Kompetenz entscheidende Faktoren. Zudem hilft es, wenn wir gemeinsam mit dem Kunden das Wir-Gefühl stärken: Wir haben ein Problem, das wir nur gemeinsam lösen können.

+ Und was müssten wir noch nachschieben, um unsere Kunden zu begeistern?

Mit den erwähnten Punkten haben wir eine gute Basis. Ich gebe uns die Note 5. Wollen wir die 6 erreichen, müssen wir Tickets noch zeitnaher lösen und unsere Kunden für unsere neue Software-Generation begeistern.

Silvan nutzt die Spaziergänge mit seinem Hund, um sich selbst zu reflektieren. So verbessert er sich l a u f e n d.

+ Was ist dein ganz persönliches Rezept, Business Excellence zu leben?

Ich bin auf Feedbacks angewiesen. Nur dann kann ich Schlüsse aus meinem Verhalten ziehen und mich verbessern. Zudem erachte ich regelmässiges Reflektieren für sehr wichtig. Im Arbeitsalltag gelingt mir das nicht gut. Ich reflektiere mich deshalb gerne auf den Spaziergängen mit meinem Hund.

Und wir dürfen den Schnauf nicht verlieren. Erkennen wir Verbesserungspotenzial, dürfen wir das benennen und die Geduld nicht verlieren, wenn wir es nicht gleich umsetzen können.