Ein offenes Ohr und viel Ruhe.

Manuel Meier unterstützt im Service Desk unsere Kunden in der täglichen Anwendung von nest. Wenn etwas in der Software nicht richtig läuft, braucht er Fingerspitzengefühl und die richtigen Worte. Eine grosse Herausforderung, die er mit viel psychologischem Geschick meistert.

+ Manuel, was sind deine Hauptaufgaben bei der KMS?

Die Kundenzufriedenheit hat in unserem Job höchste Priorität. Wir unterstützen die Anwender bei Fragen, lösen die gemeldeten Probleme, installieren Releases und Patches und unterstützen den Professional Service im Projektgeschäft.

+ Welche Stärken sind in deinem Job besonders wichtig?

Kommunikatives Geschick ist wohl die wichtigste Fähigkeit. Gelingt es uns, den Kunden bei einem Problem zu besänftigen, haben wir schon viel erreicht. Dafür sind ein gutes Gespür für Menschen und innere Ruhe sehr hilfreich.

Daneben brauchen wir analytisches Denkvermögen, Hilfsbereitschaft und eine hohe Belastbarkeit. An manchen Tagen läuft es bei uns ganz schön rund.

Manuel telefoniert gerade mit einem Kunden

Manuel hilft gerne. Wenn er für seine Unterstützung dann noch ein Dankeschön bekommt, freut er sich sehr.

 

+ Was kannst du konkret bewirken?

Wir können hitzige Situationen entschärfen und unsere Software verbessern. Durch unsere Kundennähe kennen wir die Anliegen der User sehr genau.

+ Umschreibst du ganz kurz deine Zusammenarbeit mit internen und externen Anspruchsgruppen?

Wir sind täglich in Kontakt mit unseren Kunden – telefonisch oder schriftlich (per Mail, im Ticketing-System).

Die meisten internen Berührungspunkte haben wir mit den Product Ownern. Wir liefern ihnen aus unserer täglichen Arbeit die Grundlagen für Anpassungen an der Software. Im Projektgeschäft arbeiten wir nahe mit den Service Account Managern und weiteren Mitarbeitenden aus dem Professional Service zusammen.

Und dann pflegen wir innerhalb des Service Desks einen intensiven Austausch. Wir haben einen sehr kollegialen und humorvollen Umgang.

Der erfolgreiche Abschluss eines kniffligen Tickets ist sicher einer der schönsten Momente. Und natürlich der Kontakt mit unseren Kunden. Wenn wir nach erfolgreicher Problemlösung ein positives Feedback bekommen erst recht.
Manuel Meier, Service Desk

+ Und was sind die grössten Herausforderungen?

In schwierigen Situationen die Ruhe zu bewahren, ist eine hohe Kunst. Und die Fähigkeit, den Kunden richtig zu verstehen, erspart nachträglichen Aufwand und ist der Schlüssel zu einer effizienten Lösung.

Business Excellence im Service Desk